摘 要：信访投诉档案管理在医院信访投诉工作中占有重要地位，只要保证档案资料的完整性和真实性，才能为信访工作提供可靠依据。加强医院信访投诉档案的收集、整理、归档及保存工作，既可以促使档案资源更加丰富，还能够为医院的和谐、稳定发展奠定良好的基础。本文将简述加强医院信访投诉档案管理的意义，并提出了具体可行的策略。
关键词：医院；信访投诉档案；管理
医院信访投诉档案是根据一定规律，把医院信访投诉部门处理信访投诉时产生的各种文字材料、音像制品和实物痕迹等资料通过科学编排后形成的历史资料，不仅具备极高的查考价值，还能够将案件真实状况反映出来，是医院信息资源中的重要组成部分。保证医院信访投诉档案的完整、规范与真实，能够促使医院信访投诉工作更加客观公正。因此医院要充分认识到信访投诉档案的重要性，不断提升管理工作水平，为医院的长远发展奠定良好基础。
1 加强医院信访投诉档案管理的意义
在我国医疗制度改革过程中，以患者为中心逐步成为了医院的立足点与归宿。在社会大环境的影响下，医患纠纷日益增多，患者及家属在医院医疗质量、安全服务上存在着一定质疑与不满，这些都是投诉的主要原因，医院做好信访投诉工作具有重要意义。医院信访投诉工作是医院双方沟通的主要渠道，在改善医患关系上发挥着重要作用，虽然看起来这项工作比较简单，但是重要性不言而喻，很多时候一件信访投诉关系着医院的领导，需要投入大量的时间与精力去解决，只要出现一个缠访或纠纷的事件，将对医院整体形象造成巨大损害。医院为树立起良好的社会形象，做好接访是关键，这样有利于提升信誉[1]。对此，医院需要高度重视信访投诉档案管理工作，积极对信访投诉潜在问题进行排查，将问题提前解决好，做好分析与沟通工作，保证化解纠纷，改善医患关系。因此，医院需要高度重视信访投诉档案管理工作，尽快采取有效的措施，积极深入各部门、科室、门诊和病房，掌握患者对医院各项工作的意见与要求，了解他们在医院医疗服务上的评价，并进行整理与归类，才能将问题解决在萌芽状态。同时档案管理人员还要做好信访投诉档案的收集、整理、归档等工作，保证资料的完整性、真实性和规范性，最大限度发挥出信访投诉档案应有的作用。
2 加强医院信访投诉档案管理的策略
（一）加强制度建设，完善医院信访投诉档案管理体系
通过长期实践可知，大多数医院在很大程度上都忽视了信访投诉档案管理工作，思想意识非常淡薄，缺乏完善的信访档案管理制度，这样容易出现混乱的情况，尤其是个别医院还未建立信访投诉档案。就算部分医院建立了信访投诉档案管理制度，大多也是流于形式，没有严格进行落实，造成建立的信访投诉档案缺乏规范性，利用价值无法得到体现。建立完善的信访投诉档案管理制度，能够促使医院信访投诉档案管理工作顺利开展，医院要根据《中华人民档案法》、《中华人民共和国档案实施办法》等相关规定，从本院实际情况出发，在接访、转办、交办和保密、销毁、材料收集、立卷既查阅等信访办理事项方面出发，科学合理制定相应的管理制度，将信访投诉档案收集范围、立卷期限及装卷标准等明确下来，这样才能保证档案资料的完整性、真实性和规范性。此外，应该加强对医院信访投诉档案管理工作的监督制度，加大考核力度，落实责任追究制度，这样才能督促各部门提高认识，认认真真开展医院信访投诉档案管理工作。
（二）加强保护工作，延长医院信访投诉档案寿命
保证信访投诉档案的安全性、完整性，是医院档案管理工作的一项重要要求，主要目的是便于今后的利用，在对医院信访投诉档案进行保护的同时，还要充分考虑到其开发利用，当然也不能为了方便利用而忽视对档案资料的保护[2]。对于医院信访投诉档案管理工作而言，首先需要做好防盗措施，要配置专门的铁柜，让信访投诉档案得到妥善保存，并合理设置档案查阅权限，只有取得相关权限以后才能查阅档案，避免档案的丢失；其次要做好防虫、防鼠措施，及时将樟脑球放到柜子内，喷洒和放置适量的虫剂、鼠药，避免将档案虫蛀和鼠咬；最后要做好防光措施，如果紫外线过强，会让档案褪色，纸张将出现黄、脆的问题，降低档案使用寿命。医院要结合实际情况，不断完善信访投诉档案的保护措施，这样才能避免出现损坏、丢失和遗漏的问题，为今后的开发与利用提供可靠保障。
（三）加快信息化建设，实现医院信访投诉档案共享